與 AI 共事的第一步:分析 AI 對自己工作的影響

人工智慧可以說是當今各行各業的「顯學」,在工作職場的許多方面都可以發現其蹤跡。面對逆不可擋的趨勢,不少白領工作者的焦慮感油然而生,特別在各種人力報告的渲染下,擔心有一天自己將會被 AI 所取代。

對此,幾乎所有人工智慧產學界的專家都認為,現階段人工智慧還不會取代人類大部分的工作,也不需要過於恐慌,但需要做好準備。那麼,白領工作者應該如何準備好自己來應對這波 AI 浪潮?

為未來做準備 用 AI 為自己加值

從歷史長河來看,不難看出科技對勞動力產生的影響。1970年代,自動化讓勞力工作者的生產效率大為提升,相對來看,自動化也大幅減少對藍領工作者的需求。而人工智慧的出現也是同樣的道理,在提升效率的同時,無疑將會減少白領工作者的需求。

經典電影《關鍵少數》將勞力工作者與機器從矛盾、困惑到合作,做了一個完美的詮釋。1960年代美蘇太空競賽呈現白熱化,在電腦尚未正式投入使用的年代,許多龐雜的數據運算,都是由當時最不被重視的黑人婦女擔任「計算員」。但是隨著電腦的出現,NASA已不再需要這些計算員,三位主角之一桃樂絲.范恩(Dorothy Vaughan)不因此洩氣,而是去觀察未來趨勢(IBM超級電腦),自學高級程式語言,並且帶領其他黑人女孩學習,讓自己隨時都是準備好的狀態,果不其然她順利在那個不友善的年代成為NASA電腦部門的主管,成為無可取代的人才。

因此,面對這波人工智慧浪潮,身為白領工作者,無論在哪種崗位,若要為未來做好準備,首先要具備分析能力,即分析人工智慧將對自己的工作帶來什麼影響,以提早做好準備。即使沒有立即的影響,也要開始思考可以如何使用人工智慧這項工具來為自己提升價值。

四個面向分析 AI 對工作的影響:行政、溝通、決策、創造

對白領工作者而言,或許可以把工作的本質分為四類,分別是行政(administration)、溝通(communication)、決策(decision),以及創造(creation)。每個人的工作內容或多或少都包含這四種類型,只是比重不同,可以藉此分析在目前的工作中,哪些可以由 AI 來做,哪些是 AI 做不到,白領工作者可以精進、發揮更大價值的工作。

1. 行政: AI 來做效率更高

行政工作例如營運資料整理、工作報表、考勤記錄、薪資發放、績效考核等,這些例行性的工作有許多屬於量化資料的整理,而且規則有跡可循,因此這部分未來交由人工智慧來執行會更有效率。

2. 溝通:八成的非當面溝通可由 AI 進行

溝通類的工作,舉凡推銷、談判、公關、遊說、簡報、協調、接受申辦、查詢、客服等工作都屬於溝通的範疇。目前人工智慧無法真正理解人類使用的語言,而且沒有足夠的嘗試,來處裡預期之外的對話與例外狀況,因此絕大部分直面消費者或客戶的溝通工作,還很難被人工智慧取代。

不過對於非面對面,如透過語音或文字等媒介來溝通,且有特定目的的回答,像是訂位、購票、預約、催繳、確認、客服及行銷等工作,將慢慢由人工智慧來擔任第一線,處裡基本的對話溝通;萬一對方的回應超乎預期,再交由人類來接手。也許在不久的將來,有八成的非當面溝通工作可由人工智慧來進行,人類只需要負責例外狀況處裡,也將會大大地減少此類型的職位需求。

3. 決策:視複雜程度與能否量化而定

決策類的工作包括創投、併購、選商、行銷、招募、陌生開發、客戶回訪、審核、基金操盤、定價等。雖然今天的人工智慧依然是「弱人工智慧」,無法真正具有思考及學習能力,但是許多實例已證明,只要決策的情境及標的可以量化,同時具有足夠質量的資料,在商業情境中,由人工智慧進行決策,可能比最有經驗的從業人員決策更精準且快速。

而無法量化的決策,可能就不適合讓人工智慧來進行,例如商業併購、新市場的開發、商業模式的決定、公共政策的制定,這些難以量化、樣本太少甚至沒有任何前例的情況,以機器學習為基礎的人工智慧完全沒轍,還是需要由人類來決策。

4. 創造:AI 為協助角色,短時間不會被取代

最後一類的工作是「創造」,指的是無中生有的工作,像是設計圖表、平面設計、文案寫作、活動企劃以及藝術創作等。對於「真正」的創造性工作,人工智慧或許可以幫忙整理、找資料,但短時間內不會被人工智慧取代。

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