除了科技與人才,這件事才是「數位轉型」的關鍵! - 台灣人工智慧學校

除了科技與人才,這件事才是「數位轉型」的關鍵!

文/陳昇瑋

最近有個場合幫企業主上課,談人工智慧的產業應用,遇到一位很有趣的企業主,他告訴我,他的工廠已引入 AI、IoT、Blockchain、Cloud,接下來要引入 5G 及 AR/VR,也認真在看量子運算。

這讓我想到有些騎單車的車友,泡在單車店看新款的車架、輪胎、變速器的時間遠比跨坐在車上的時間多,與其說是單車迷,倒不如說是單車器材迷。

科技重不重要?我相信沒有人敢說科技不重要。但是科技拿來這樣用,與顧客與價值無涉,很可能只是空忙一場。

決定要導入什麼科技 (what),以及接下來這個科技如何導入 (how),我想會是未來企業領導人必須要面對的困難課題。

之前提過,台灣人工智慧學校在 2019 年 10 月的調查指出,領導階層認知不足是 AI 人才在企業中常見的困境,但其實這些受訪者的公司中,認為階導階層支持不足的大約只有三成,代表多數階導階層是支持的。但因為認知不足,無法精確判斷該科技的導入該如何進行,例如指派哪個單位來進行、該花多少資源、該由何處下手等等。

根據我協助多家企業導入人工智慧的經驗,要找到對的切入點,真的比想像中困難。原因有很多:第一,懂 AI 的人與懂業務知識的人通常不是同一群人;第二,AI 需要資料,資料通常來自資訊系統,而設計資訊系統的人、管理資訊系統的人與管理資料的人,通常也是不同角色;第三,通常大家會期待 AI 來解決自己的痛點,但AI不一定合適解決你的痛點,解決了你的痛點也不見得解決顧客的痛點;第四,顧客的痛點很可能沒有人覺得痛;第五,沒有人能完整瞭解顧客的痛點在哪裡。

所有數位轉型的文獻都會不斷地重覆一句話:顧客才是一切數位轉型工作的中心,所有的科技導入,所有的組織、流程、人力的修訂都必須圍繞著顧客來進行。

可惜的是,雖然很好理解,但這實在是太違反人性了,所以能琅琅上口的人多,能身體力行的人少。畢竟我們每個人每天的工作都已經焦頭爛額,自己的痛點比較真實,顧客的痛點雖然知道,但就像發生在南美洲的森林大火一樣,雖然知道這件事影響重大,但似乎也無能為力,還是認真做好眼前的事較打緊。

舉個例,以電話派車來說,有電話進來,派一輛最近的車去接送,很合理吧?沒有痛點,所以正常的 AI 導入不會討論到這裡來。問題是很有可能在接下來的半小時內,這個區域有大規模的需求,直到這些需求發生時,也只能趕快去請較遠距離的車過來,這麼多的消費者除了等或者換業者。另外,以 ATM 補鈔為例,若是 ATM 鈔票被領光了,請公司去補鈔,也很合理,業務上不是痛點。但是一旦鈔票用完,顧客好不容易走到提款機卻領不到錢,只能失望地離開。

簡單的兩個例子說明,這兩者都不是業務單位的痛點,所以基本上很少被想到、甚至做為科技導入的場域,但它們都明確是顧客的痛點。

如何認清業務單位與顧客的痛點不一致並有明確的處理方式,基本上就是決定一家企業的數位轉型是否能夠成功的關鍵。

數位轉型的目的在於調整企業自身來提供市場/顧客最需要的產品,牽涉包括組織、流程、科技、人才的調整。其中,最受到大家注目的自然是科技與人才,主事者大刀闊斧下去動的通常是組織,但,最終能決定是否做到顧客導向的決定關鍵,在於決策流程。

問題在於,沒有人、包括顧客自己在內,知道顧客需要什麼

雖然大部分企業裡頭總會有一群人,認為自己最懂顧客,甚至認為自己可以代表顧客的聲音。但實務上,多少的血淚教訓告訴我們,在變動無情的市場之前,沒有人可以永遠瞭解今日的、更別說是明日的顧客。

舉例來說,像 Google、Facebook、Microsoft 這樣的網路公司,他們終日有一群工程師在產品上進行無以數計的實驗,也許是變更提示文字,也許是變更某個按鈕的位置、大小或顏色,也許只是某段話的粗體顯示與否,這樣的實驗每日數以百計,每年數以十萬、百萬計。根據統計數據,無論是如何經驗豐富的設計師,他們所提出來的改善建議,基本上也只有 10% 是對於顧客體驗是有正面改善的,多數沒有影響,少數甚至有負面影響。

日子一長,大家慢慢體認到,無論你官階多大、資歷多深、名氣多大,真相不是你說了就算,若能藉由實驗,幾個小時,最慢幾天就可以見真章。這樣的實驗文化由網路公司而生,這幾年隨著數位轉型的腳步也慢慢引入其他產業。

也就是說,若要做到顧客為中心的產品設計,唯有將實驗納入決策流程,而不是由長官拍板。這才是難處,也是許多公司科技也導了,人才也找了,但轉型轉到一半卡住還生鏽的真實原因。

跟我同一代的讀者一定還記得櫻木花道的「左手只是輔助」。業務是右手,科技是左手,而組織、流程、人才等等資源的配置及機制的設計決定你的重心穩不穩,姿勢是否正確。唯有一切都到位,才能投出決勝的一球。

千萬不要把所有力氣都放在左手,除非你只是想做科技的火力展示場。

※ 原文刊登於:《天下雜誌》數位轉型為何總是卡關?這件事才是核心
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